El servicio al cliente es más importante que nunca; tanto así, que el éxito de una marca depende en gran medida de eso.

Descubre por qué las marcas necesitan repensar en la CX como parte de su estrategia digital.

¿Qué es la CX?

El término CX se originó dentro del marketing digital para distinguir al servicio al cliente de otras funcionalidades, por ejemplo, las mejores prácticas. Sin embargo, este aspecto es tan importante para los negocios que necesita trascender fuera de la red, sin embargo, la mayoría de las agencias todavía se centran en navegar por el panorama digital. 

Eso no quiere decir que un buen sitio web o redes sociales no sean importantes, pero si estás usando un canal así, más vale poner atención. Si una aplicación no es tan intuitiva como Uber o su sitio web no funciona fácilmente como Amazon, no está compitiendo con los agentes que están al frente del juego.

A pesar de que tenemos clara la importancia de la CX en el ecosistema digital, se ha quedado corta en el aspecto analógico del buen servicio al cliente, donde los humanos quieren interactuar con otros humanos y tener experiencias tangibles.

Regresando también a lo analógico

Actualmente, los sistemas de CX son funcionales y ahorran recursos a las empresas. Sin embargo, a veces se requieren otros procesos para “cerrar la pinza” al momento de atender a los clientes y prospectos: ser verdaderos anfitriones, como personas en una empresa de servicios, como humanos.

Sin duda las nuevas tecnologías tienen buenas intenciones, pero algunas empresas han tenido dificultades para gestionarlas, es por eso que deben pensar en estrategias nuevas y efectivas de CX, encontrando la fusión perfecta entre lo digital y lo físico.

Pensar en todas las audiencias

Cada vez más personas se están digitalizando, pero algunas otras quizá nunca lo hagan. Por ejemplo, los adultos mayores y personas con alguna discapacidad. Pongamos el ejemplo de las máquinas de autopago, que para algunos clientes podría resultar complicado utilizarlas, así que el método tradicional puede ser una buena medida de CX.

Con demasiada frecuencia, la innovación se adelanta a sí misma y considerar nuevas estrategias de CX puede fortalecer aún más a las empresas. Es necesario recordar que los clientes son personas, no transacciones digitales. Hazlo más fácil, rápido y divertido, aunque te cueste más dinero, porque la fidelidad que obtendrás a cambio valdrá mucho más al final.

La era digital no debería chocar con lo analógico. Según un artículo del sitio web AdAge, la tecnología, aunque bien intencionada, muchas veces se mal utiliza, y las empresas, en lugar de tratar a los clientes como invitados, buscan ahorrar tiempo y datos a expensas de la conexión humana.

Desde la dificultad para comunicarse con grandes empresas, las llamadas a servicios al cliente automatizadas, hasta los correos electrónicos no deseados que consumen espacio en las bandejas de entrada, se necesitan más personas ayudando a otras personas; más conexiones humanas facilitadas a través de la tecnología. 

Lo más recomendable, además de las estrategias de CX digitales, es innovar y no dejar de lado cosas importantes: contestar el teléfono, brindar ayuda, mostrar interés y hacer que la experiencia del cliente sea menos complicada.

La evolución natural de la CX debería ser la conexión humana facilitada por la tecnología, pero, como siempre, la realidad puede sorprendernos. A veces, solo hace falta un minuto para recordar que las conexiones humanas son la base de una experiencia al cliente auténtica.

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